Medición de la percepción de calidad en los servicios públicos
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2017
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Resumen
El objetivo de la presente investigación es construir un índice de Calidad Percibida en Servicios Públicos, con evidencias suficientes de fiabilidad y validez, como complemento a las mediciones actuales sobre calidad en servicios públicos y que ayude a mejorar la toma de decisiones. Se realizó una revisión bibliográfica sobre los fundamentos teóricos del concepto calidad percibida, así como de los modelos establecidos para medirlo. Se utilizaron el modelo Gaps y la escala ServQual como esquema conceptual para definir el concepto y proponer el modelo de medición. La calidad percibida en servicios se definió como la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los usuarios, al momento de hacer uso de los servicios. De acuerdo al esquema conceptual, el concepto de calidad percibida en servicios se compone de cinco dimensiones: confiabilidad, responsabilidad, aseguramiento, empatía y elementos tangibles. Se pusieron a prueba dos modelos para calcular un índice de calidad percibida en servicios públicos: un modelo de Regresión Lineal Múltiple (RLM) y un modelo de Análisis de Factores Confirmatorio (AFC) de segundo orden. Los modelos se estimaron en una muestra de 1.041 individuos a quienes se les aplicó un cuestionario para evaluar la calidad de cinco servicios públicos brindados por instituciones estatales. Los modelos se sometieron a pruebas de validez y fiabilidad en una segunda muestra de 1.035 personas evaluando los mismos cinco servicios. Los datos se extrajeron del estudio Percepción en la Calidad de los Servicios Públicos realizado por la Escuela de Estadística de la Universidad de Costa Rica, entre 2009 y 2011. El modelo AFC de segundo orden presentó la mejor bondad de ajuste y logró cumplir con los diagnósticos respectivos. El índice de calidad percibida en servicios públicos se estimó a partir de las cargas factoriales del factor de segundo orden. Adicionalmente se estimaron cinco subíndices para medir...
Descripción
Tesis (maestría académica en estadística)--Universidad de Costa Rica. Sistema de Estudios de Posgrado, 2017
Palabras clave
ANALISIS ESTADISTICO, CALIDAD DEL SERVICIO, CONTROL DE CALIDAD, SERVICIOS PUBLICOS - COSTA RICA