Gamboa Hernández, PaolaBernal Hernández, RenatoMarín Bolaños, DanielMonge Sibaja, Josué2024-04-052024-04-052023https://repositorio.sibdi.ucr.ac.cr/handle/123456789/22175Proyecto de graduación (licenciatura en ingeniería industrial)--Universidad de Costa Rica. Facultad de Ingeniería. Escuela de Ingeniería Industrial, 2023El presente trabajo final de graduación se centra en el diseño de los procesos relacionados con la atención al cliente, específicamente en el de ventas y gestión del servicio postventa del Sistema Editorial y de Difusión de la Investigación (SIEDIN), el cual es una dependencia de la Universidad de Costa Rica que representa a la Institución en materia editorial mediante la revisión, edición y elaboración de productos editoriales. Con el objetivo de buscar la mejora constante en el servicio ofrecido, se lleva a cabo una fase de diagnóstico que implica la identificación de los procesos del SIEDIN. Además, se analiza la visión estratégica a través de los objetivos y su relación con los procesos existentes, con el fin de identificar los esfuerzos actuales destinados a mejorar la satisfacción del cliente con el servicio brindado. Para identificar las oportunidades de mejora, se utiliza la herramienta Voz del Cliente, la cual implica la aplicación de cuestionarios a los clientes del SIEDIN. A partir de los resultados obtenidos, se priorizan las oportunidades encontradas mediante una matriz multicriterio y para profundizar en las causas halladas, se emplea la herramienta de los 5 Por qué, que permite analizar en detalle las raíces de los problemas identificados. Como parte de las oportunidades, se identifican algunos puntos débiles que requieren mejoras, dentro de los cuales destacan el difícil acceso a los canales de consulta, los largos tiempos de espera para recibir atención y una gestión inadecuada de las quejas o reclamos. Estas oportunidades de mejora se utilizan como insumo para el diseño del nuevo proceso de ventas y gestión del servicio postventa. La propuesta de proyecto inicia con el diseño del marco de referencia de calidad y la política de PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) del SIEDIN. Con la parte estratégica establecida, se procede al diseño de los procesos de ventas y gestión del servicio...spaADMINISTRACION DE VENTAS - DISEÑOCALIDAD DEL SERVICIOMEJORAMIENTO DE PROCESOSSATISFACCION DEL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE - EVALUACIONUniversidad de Costa Rica - Sistema Editorial de Difusión Cinetífica de la Investigaciónproyecto fin de carrera