Pizarro Aguilar, MelissaMoreira Rodríguez, Francis PaolaMurillo Jiménez, Wilberth JesúsPadilla Cortés, Laura María2024-11-292024-11-292024https://repositorio.sibdi.ucr.ac.cr/handle/123456789/23588Proyecto de graduación (licenciatura en ingeniería industrial)--Universidad de Costa Rica. Facultad de Ingeniería. Escuela de Ingeniería Industrial, 2024Este proyecto se realiza en Alpiste S.A., específicamente en el proceso de Despacho y distribución. En este, se identifica una problemática relacionada a la falta de determinación de componentes esenciales del servicio al cliente, la carencia de herramientas de ingeniería de servicios y la ausencia de análisis de calidad del servicio. La evaluación del nivel de servicio se ve limitada por metas poco realistas y discrepancias en la clasificación y registro de devoluciones e incidencias. Aunado a lo anterior, la descoordinación entre los macroprocesos de Operaciones y logística y Comercial subraya la necesidad de comprender a fondo los elementos del servicio y de identificar la voz del cliente para la toma de decisiones informada. Asimismo, destacan debilidades relacionadas con el desconocimiento de los requerimientos del cliente, por lo que se propone el uso del Modelo para la Evaluación de la Calidad del Servicio Interno (MECSI) y el Modelo de la Calidad del Servicio de la Distribución Física (PDSQ, por sus siglas en inglés), para medir, respectivamente, la voz del cliente interno y externo. Aunado a lo anterior, se aplica el modelo de Análisis Factorial Confirmatorio (CFA, por sus siglas en inglés) para el análisis de las variables de calidad del servicio ofrecido al cliente externo, en donde se identifican las variables que tienen una relación importante con las dimensiones de la calidad del servicio de distribución. La propuesta del Sistema de Monitoreo y Evaluación de la Voz del Cliente aborda la problemática identificada al permitir el seguimiento de las variables clave de la calidad del servicio. Además, en base a la información obtenida del monitoreo, se realiza una evaluación de los resultados y las decisiones tomadas, impulsando así la mejora continua. Aunado a lo anterior, este sistema facilita la toma de decisiones basada en resultados tangibles, fomenta la coordinación interna y mejora la comunicación, contribuyendo...spaASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD - MEDICIONESEMPRESAS ALIMENTARIAS - CONTROL DE CALIDADSATISFACCION DEL CLIENTE - MEDICIONESSERVICIO AL CLIENTE - CONTROL DE CALIDADSERVICIO AL CLIENTE - EVALUACIONSERVICIO AL CLIENTE - INNOVACIONES TECNOLOGICASSISTEMAS DE TRANSMISIÓN DE DATOS - DISEÑOproyecto fin de carrera