Quirós Villalobos, EdwinArtavia Gómez, Lincey DayanaCastro Herrera, Pamela YesseniaChaves Quirós, Rebeca2019-11-062021-06-182019-11-062021-06-182018https://repositorio.sibdi.ucr.ac.cr/handle/123456789/10052Proyecto de graduación (licenciatura en ingeniería industrial)--Universidad Costa Rica. Sede Interuniversitaria, 2018El presente proyecto fue realizado con el fin de crear una metodología de control de riesgos para el Centro de Servicios Compartidos PRL, que le permita a la empresa un manejo adecuado de la documentación y ejecución e implementación de controles en el proceso, con el objetivo de disminuir los errores, los cuales se ven reflejados directamente en las quejas de clientes y no conformidades de auditoría. La empresa en la cual se efectúa el proyecto cuenta con cuatro departamentos operacionales, enfocados en su totalidad a la parte financiera (reportes, cuentas por pagar, cuentas por cobrar y planillas) y cuatro departamentos de soporte (mejora continua, estandarización, recursos humanos y tecnologías de información), el proyecto se limita al departamento de cuentas por cobrar en los procesos de Aplicación de pagos Latinoamérica y Maestro de datos , ya que son los procesos donde se identifican la mayor cantidad de errores, quejas y no conformidades de auditoría. Para lograr el objetivo, se realiza un estudio preliminar de la empresa con respecto a la cantidad de procedimientos existentes, documentación de procesos, análisis de sus indicadores de calidad, su posición respecto a riesgos, metodologías y formas de evaluación de controles en los procesos. Para validar los resultados se establecen tres indicadores de éxito del proyecto, los cuales fueron medibles antes y después de la implementación de la metodología de control de riesgos, estos indicadores corresponden al porcentaje de errores operativos, de reducción de no conformidades y nivel de madurez (respecto a la norma ISO 9001:2015 e ISO 31000:2009). Los datos utilizados para el estudio, corresponde a los obtenidos entre el período de agosto 2016 a mayo 2017, la metodología llevada a cabo se basa en dos principales fuentes, las cuales son: la metodología de gestión de riesgos de la norma ISO 31000:2009 y el modelo de...spaCOBRO DE CUENTAS - EVALUACIONCONTROL DE PROCESOS - METODOLOGIACONTROL DE PROCESOS - NORMASINSTITUCIONES FINANCIERAS - COSTA RICARIESGO OPERATIVO - EVALUACIONRIESGO OPERATIVO - SISTEMAS DE CONTROLproyecto fin de carrera